Konsument na rynku usług finansowych
Informacja prasowa
Już niedługo, od 17 kwietnia 2016 roku, zaczną obowiązywać zmiany w Ustawie z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. Z punktu widzenia konsumentów zmiany te wydają się zmianami na lepsze. Wprowadzone do ustawy rozwiązania, takie jak: postępowania klauzulowe w trybie administracyjnym, kary za stosowanie klauzul do 10% przychodu, decyzje tymczasowe, badania typu „tajemniczy klient”, ostrzeżenia publiczne, ustawowa możliwość, by organizacja konsumencka była stroną postępowania, zakaz missellingu w sektorze finansowym, z punktu widzenia organizacji konsumenckiej dają możliwość, by konsumenci byli lepiej chronieni przed bezprawnymi działaniami przedsiębiorców.
Wcześniej, bo od 11 marca i 11 kwietnia 2016 r. zaczną obowiązywać zmiany, które wprowadza Ustawa o zmianie ustawy o nadzorze nad rynkiem finansowym oraz niektórych innych ustaw. W przypadku pożyczek krótkoterminowych, koszt udzielenia pożyczki jest bardzo wysoki, a zwiększa się kilkukrotnie w przypadku, gdy konsument decyduje się na przedłużenie terminu spłaty pożyczki. Także ogromnym obciążeniem finansowym dla konsumenta są opłaty za czynności windykacyjne. Zmiana ustawy o nadzorze nad rynkiem finansowym wprowadza istotne ograniczenia dotyczące właśnie takich kosztów pożyczki poprzez wprowadzenie zmian do ustawy o kredycie konsumenckim. Kolejną ogromną zmianą, jakiej dokonuje ustawa, to wprowadzenie definicji instytucji pożyczkowej oraz kilku ograniczeń związanych z podejmowaniem działalności przez takie podmioty. W naszej ocenie ustawa, choć nie zawiera kompleksowego rozwiązania w zakresie regulacji sektora pozabankowgo, np. brak jest rejestru tego typu podmiotów, wpływa na zwiększenie ochrony konsumentów na rynku usług finansowych.
Dzięki obu regulacjom ustawowym, mamy nadzieję, uda się uniknąć przynajmniej niektórych problemów konsumentów, którzy skorzystali lub mają zamiar skorzystać z usług oferowanych przez rynek finansowy. Perspektywa, z której ocenia go nasza organizacja, jest nietypowa, bo na podstawie skarg napływających od konsumentów, czyli zjawisk negatywnych i zgłaszanych problemów. Ale również badania wzorców umownych przez pryzmat dotychczas obowiązujących przepisów prawa. Tak jak to miało miejsce w najnowszym badaniu chwilówek, które po roku znów wzięliśmy pod lupę. Po dokonaniu ponownej analizy przedmiotowych wzorców umownych tych samych firm stwierdzić trzeba z przykrością, że niewiele się w tej kwestii zmieniło.
W dalszym ciągu w większości firm konsument nie może zapoznać się z przejrzystym formularzem informacyjnym przed złożeniem wniosku o konkretną pożyczkę. Część przedsiębiorców nie udostępnia go w ogóle na stronie internetowej, część robi to dopiero po zawarciu umowy ramowej lub złożeniu wniosku. Niektóre formularze zawierają katalog danych kosztowych przewidywanych dla różnych rodzajów pożyczek, co nie może być uznawane za informację zindywidualizowaną, nie spełnia zatem wymogów ustawy o kredycie konsumenckim.
W ponad połowie formularzy informacje o oprocentowaniu pożyczki oraz oprocentowaniu zadłużenia przeterminowanego podawane są jedynie w formie informacji o naliczaniu odsetek maksymalnych – czterokrotność stopy lombardowej NBP, bez wskazania wartości, jaka obowiązuje na dzień udostępnienia formularza. W niektórych przypadkach pożyczkodawcy ustalali w umowie ramowej, że ostateczne koszty zostaną przedstawione konsumentowi w dokumencie przesłanym mu po zatwierdzeniu wniosku, np.: w formie indywidualnie uzgodnionych warunków umowy lub w formularzu informacyjnym. Takie działanie również nie spełnia wymogów ustawowych w zakresie wskazania kosztów pożyczki oraz RRSO w umowie oraz przekazania informacji przedkontraktowych. Nie są to wszystkie nasze zastrzeżenia. Część nieprawidłowości powinna wyrugować nowelizacja ustawy. Będziemy to znów dokładnie sprawdzać.
Nie najlepsza ocena dotyczy nie tylko „szybkich pożyczek”. Bardzo szczegółowo przeanalizowaliśmy skargi dotyczące całej branży usług finansowych, napływające do naszej organizacji od konsumentów z całej Polski - ponad 700 skarg konsumenckich. Wybraliśmy te występujące najczęściej, powtarzające się lub stanowiące duże niebezpieczeństwo dla konsumentów.
Zdecydowana większość skarg dotyczyła kredytu konsumenckiego i „chwilówek” - 55% ogółu przeprowadzonych badań. Taki wynik ma uzasadnienie w specyfice tego produktu, który obejmuje każdą umowę pożyczki czy kredytu do wysokości 255 550 zł, udzielaną na podstawie Ustawy z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim, niezależnie czy jest udzielana przez bank, czy podmiot pozabankowy, np. instytucję pożyczkową udzielającą pożyczek „chwilówek”. Drugi obszar to ubezpieczenia (37%), w tym zwłaszcza „polisolokaty” (17%), a prawie 20% dotyczyło innych produktów ubezpieczeniowych, przykładowo ubezpieczeń majątkowych czy komunikacyjnych. Z przeprowadzonych badań 7% zgłoszonych spraw dotyczyło kredytu hipotecznego, a jedynie niecałe 2% bancassurance, czyli produktów ubezpieczeniowych oferowanych przy sprzedaży produktów bankowych o charakterze kredytowym. Wybraliśmy 70 spraw do analizy jakościowej. Wyniki przedstawiamy w Raporcie „Konsument na rynku usług finansowych”.
Prawnicy FK przebadali cały przebieg spraw, od zgłoszenia do rozstrzygnięcia, pod kątem skuteczności dochodzenia roszczeń i egzekwowania uprawnień różnymi metodami. FK podjęła następujące ścieżki dochodzenia roszczeń, w zależności od typu sprawy: występowała do przedsiębiorców w celu zmiany niezgodnych z prawem praktyk, wzywała do zmiany wzorca umownego - usunięcia niekorzystnych zapisów, w tym postanowień niedozwolonych, występowała do Prezesa UOKIK w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, do Arbitra Bankowego i występowała z powództwem cywilnym.
Działania, które podjęliśmy, powinny odnieść skutek nie tylko w jednostkowej sprawie, ale przede wszystkim wpłynąć na zmianę funkcjonowania rynku usług finansowych – bankowych, pożyczkowych, ubezpieczeniowych, bo odnotowaliśmy sukcesy, choć nie we wszystkich sprawach. Na przykład w większości spraw dotyczących „polisolokat” ubezpieczyciele przychylali się do argumentów przytaczanych przez Federację, akceptując wcześniejsze rozwiązanie umowy i zwrot środków wpłacanych przez konsumentów, bez konieczności ponoszenia przez nich rażąco wygórowanych opłat likwidacyjnych. Niektóre spory, w których ubezpieczyciele nie zdecydowali się na rozstrzygnięcie polubowne, zakończyły się pozytywnie dla konsumentów na drodze postępowania sądowego. W kwestii ubezpieczeń komunikacyjnych najczęstszym problemem zgłaszanym przez konsumentów było zaniżanie kwoty przyznanego odszkodowania, naliczanie amortyzacji podczas wyceny części niezbędnych do usunięcia szkody, a także odmowa wypłacenia odszkodowania. W tych przypadkach Federacja Konsumentów również występowała do ubezpieczycieli z wnioskiem o ponowne rozpatrzenie sprawy i polubowne zakończenie sporu. Podobnie jak w przypadku polis z Ubezpieczeniowym Funduszem Kapitałowym większość zakładów ubezpieczeń godziła się na rozwiązania proponowane przez Federację Konsumentów.
W przypadku „chwilówek” trzy podmioty udzielające tego typu pożyczek krótkoterminowych zgodziły się zmienić zakwestionowane przez nas wzorce umowne.
Gorzej wypadły wystąpienia FK w sprawie kredytów hipotecznych. Do Federacji Konsumentów zwraca się coraz więcej konsumentów z problemami dotyczącymi spłaty kredytu hipotecznego. Najczęściej zgłaszane przez konsumentów pytania w przypadku tych kredytów dotyczą kredytów walutowych. Bardzo dużą grupę zgłoszonych spraw stanowią te, które dotyczą występujących w umowach niedozwolonych postanowień umownych, w szczególności dotyczących zmiany oprocentowania, tzw. klauzul indeksacyjnych przy kredytach walutowych, zbyt ogólnych warunków zmiany umowy, zbyt ogólnych warunków wypowiedzenia umowy, dozabezpieczenia i produktów bancassurance oraz opłat za wykonywanie czynności windykacyjnych.
Gdy banki nie chciały rozwiązać problemów polubownie, o niedozwolonych klauzulach w umowach zawartych z konsumentami zawiadamialiśmy Prezesa UOKiK. Niestety w większości przypadków UOKIK uchylił się od wszczęcia postępowania, powołując się na przedawnienie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów (rok), wynikające z art. 105 Ustawy z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. Natomiast w naszej ocenie termin przedawnienia powinno się obliczać nie od daty zawarcia z konsumentem umowy, lecz od momentu, kiedy taka umowa przestała być wykonywana. Umowy o kredyt hipoteczny to przecież najczęściej umowy wieloletnie. A zatem zaniechanie stosowania praktyki, obok powstrzymania się z egzekwowaniem narzuconego przez przedsiębiorcę warunku umowy, powinno polegać na usunięciu tego warunku z już zawartych i w dalszym ciągu obowiązujących umów.
Wspomniana na wstępie nowelizacja ustawy wydłuża wprawdzie termin przedawnienia roszczeń dla niedozwolonych praktyk stosowanych przez przedsiębiorców do trzech lat, jednak – niestety - w dalszym ciągu będzie on liczony według starych zasad. W takim przypadku pozostaje droga sądowa, na która konsumenci nie decydują się.
Podsumowując, rynek usług finansowych i ubezpieczeniowych, który wymaga od konsumenta wiedzy ekonomicznej i prawnej, a niewielu z nas taką wiedzę posiada, a jednocześnie skutki zawartej umowy bywają odczuwalne przez lata przez całe gospodarstwo domowe, musi być analizowany, a nieprawidłowe i niezgodne z prawem działania muszą być z niego rugowane. Konsumenci zaś, by czuć się na nim bezpiecznie powinni być po prostu edukowani.
By ułatwić konsumentom życie stworzyliśmy na naszej stronie odrębny dział Moje finanse Dzięki nam zrozumiesz „niezrozumiałe. Są w nim artykuły, które „opisują” rynek finansowy, z którym stykają się konsumenci i niestety często generuje to problemy. Problemy, które właśnie przeanalizowaliśmy. By były naprawdę użyteczne, konsumenci mogą zgłaszać swoje pytania i oczekiwania dotyczące tego, co powinny zawierać artykuły na temat usług finansowych, na adres monika@federacja-konsumentow.org.pl . Wystarczy napisać tytuł nowego artykułu i przesłać go mailowo (w temacie maila należy wpisać hasło: moje finanse) - prawnik Federacji Konsumentów napisze artykuł, a wszyscy przeczytają go na naszej stronie.
Projekt realizowany w ramach programu Obywatele dla Demokracji , finansowanego z Funduszy EOG
